برای دهه‌ها، معیار رهبری کسب‌وکار ساده بود: نوآوری سریع‌تر. مقیاس بزرگ‌تر. عملکرد کارآمدتر.

رهبرانی که توانستند آن نتایج را به دست آورند، سهامداران خود را راضی کردند، در دسته‌بندی‌های خود به بازارساز تبدیل شدند و دنیای مدرن شرکت‌ها را آنطور که ما می‌شناسیم، ساختند. اما دنیایی که آن مدل‌ها خلق کردند، سریع‌تر از خود مدل‌ها تغییر کرده است. امروزه، موفقیت فقط در نوآوری نیست؛ بلکه در هوش هیجانی نهفته است.

در یک اقتصاد چندپاره و متغیر، که در آن مشتریان و کارمندان گزینه‌های بیشتر و وفاداری کمتری نسبت به همیشه دارند، درک و پیش‌بینی نیازهای عاطفی کارمندان، مشتریان و سهامداران بی‌سروصدا به یک مزیت رقابتی تعیین‌کننده‌تر از بهره‌وری عملیاتی تبدیل شده است.

رهبرانی که در ایجاد این تغییر شکست می‌خورند، نه تنها در معرض خطر از دست دادن سهم بازار قرار می‌گیرند، بلکه در معرض خطر از دست دادن اعتبار و اهمیت خود نیز هستند. و جبران این وضعیت بسیار دشوارتر از جبران یک فصل رکود است.

رهبری نوآوری، چالش‌های دیروز را حل کرد

رهبری از طریق نوآوری، سیستم‌هایی را ساخت که مقیاس‌پذیری را ممکن، جهانی‌شدن را اجتناب‌ناپذیر و بهینه‌سازی را به یک رشته اصلی تبدیل کردند.

اما نوآوری به تنهایی تضمین‌کننده وفاداری نیست، زیرا به موازات نیازهای واقعی افرادی که از آن نوآوری کسب درآمد می‌کنند، وجود دارد. نوآوری نمی‌تواند بدون هوش هیجانی که به طور فزاینده‌ای تصمیم می‌گیرد چه کسی بماند، چه کسی برود و چه کسی هرگز ظاهر نشود، رفتار را پیش‌بینی کند.

به عبارت ساده‌تر: شما می‌توانید از نظر فنی درخشان‌ترین محصول جهان را بسازید، اما بدون درک نیازهای مخاطبانتان، احتمال موفقیت شما به طور قابل توجهی کاهش می‌یابد. و وقتی در نظر بگیرید که چه تعداد از شرکت‌های فورچون ۵۰۰ بر اساس یک نوآوری ناموفق سقوط کرده‌اند، این سرنوشتی است که باید به هر قیمتی از آن اجتناب کرد.

علم غیرقابل انکار پشت این روند

اکثریت قریب به اتفاق تصمیمات انسانی به صورت ناخودآگاه اتفاق می‌افتند. آنها قبل از اینکه منطق وارد این فرآیند شود، توسط احساسات هدایت می‌شوند. مشتریانی که از نظر احساسی با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند، در طول عمر خود تا سه برابر ارزشمندتر هستند . آنها مدت بیشتری می‌مانند، بیشتر خرید می‌کنند و با شور و اشتیاق بیشتری از شما حمایت می‌کنند، در حالی که شرکت‌هایی که در ایجاد ارتباط عاطفی شکست می‌خورند، به ویژه در بازارهای بی‌ثبات، در معرض خطر از دست دادن نیمی از پایگاه مشتریان خود هستند.

من معتقدم مدل‌های سنتی مبتنی بر داده و کارایی که کسب‌وکارهای مدرن را ساخته‌اند، دیگر کافی نیستند. استراتژی اکنون نیازمند درک زمینه عاطفی انسان است، نه فقط داده‌های عملیاتی. احساسات دیگر جنبه نرم کسب‌وکار نیست؛ بلکه یک مزیت ملموس با لبه‌ای بسیار تیز است.

به کارگیری هوش هیجانی در تصمیم‌گیری، همین امروز

اما رهبری با هوش هیجانی به معنای کنار گذاشتن نوآوری نیست – فقط ارتقاء آن است. تشخیص اینکه توانایی مقیاس‌بندی، بهینه‌سازی و نوآوری هنوز هم مهم است، اما تنها در صورتی که این قابلیت‌ها حول درک واقعی انسان ساخته شوند.

در اینجا به این موضوع می‌پردازیم که چگونه رهبران می‌توانند فوراً این تغییر را آغاز کنند:

• به محرک‌های احساسی گوش دهید، نه فقط مسائل عملیاتی. مشتریان، کارمندان و شرکا دائماً نیازهای احساسی خود را نشان می‌دهند. رهبران بزرگ به احساسات و همچنین حقایق به یک اندازه اهمیت می‌دهند.

• درک عاطفی را بخشی از فیلتر استراتژیک خود قرار دهید. فقط نپرسید «چه اتفاقی افتاد؟» بپرسید «وقتی آن اتفاق افتاد مردم چه احساسی داشتند و الان چه احساسی دارند؟»

• حالات عاطفی آینده را در تصمیم‌گیری‌های خود مدل‌سازی کنید. بهترین شرکت‌ها فقط روند محصولات را پیش‌بینی نمی‌کنند. آن‌ها نیازهای عاطفی را پیش‌بینی کرده و قبل از هر کس دیگری، حول آن‌ها طراحی می‌کنند.

چرا رهبران بازاریابی امروزی باید احساسات را بر داده‌ها اولویت دهند اما مسئولین نمی‌توانند صبر کنند؟

من معتقدم شرکت‌هایی که در دهه آینده بر بازار تسلط خواهند داشت، آن‌هایی نخواهند بود که بیشترین حق ثبت اختراع یا ساده‌ترین عملیات را دارند. آن‌ها مطمئناً از داده‌ها و هوش مصنوعی برای انجام کارهای مشابه با هزینه کمتر و سرعت بیشتر استفاده نخواهند کرد. آن‌ها شرکت‌هایی خواهند بود که نیازهای انسان را با سرعت و دقت از طریق یک لنز احساسی، عملی و موقعیتی پیش‌بینی می‌کنند.

این تغییر در راه نیست؛ همینجاست. علائم آن همه جا هستند:

• دسته‌هایی که حتی پیشرفته‌ترین نوآوری‌های فنی در آنها نمی‌تواند سود قابل اندازه‌گیری در فروش ایجاد کند.

• شرکت‌ها و کل صنایع، استعدادهایی را جذب می‌کنند که به دنبال ارتباط عاطفی و هدف هستند ، نه فقط برای عملکردشان پول بپردازند.

• برندها وفاداری مشتریان را از دست می‌دهند ، نه به دلیل فقدان نوآوری، بلکه به این دلیل که در برقراری ارتباط با افرادی که از آنها خرید می‌کنند، شکست می‌خورند.

هر یک از این موارد یک ناهنجاری خواهد بود. اگر آنها را در کنار هم در نظر بگیریم، یک روند غیرقابل انکار را نشان می‌دهند. رهبرانی که در سازگاری با این تغییرات تردید دارند، فقط برای جلب رضایت سهامداران خود نوآوری می‌کنند، در حالی که درآمد، سود، استعداد و ارتباط خود را در برابر رقبایی که از نظر احساسی همسوتر هستند، از دست می‌دهند.

رهبرانی که تغییر از دستور کار نوآوری به دستور کاری مبتنی بر رهبری و تصمیم‌گیری مبتنی بر هوش هیجانی را تشخیص می‌دهند، نسل بعدی موفقیت کسب‌وکار را تعریف خواهند کرد.